Optimizar a Experiência do Cliente de Colin Shaw e John Ivens da Publicações Europa América
Optimizar a Experiência do Cliente
Experiência do cliente, ou Customer Experience, é a qualidade de cada experiência de contacto com um cliente com uma empresa e é actualmente o grande foco de atenção das mais bem sucedidas empresas mundiais, que já compreenderam como pode ser usada como arma competitiva e como uma forma de reduzir os custos.
Muitos livros de gestão concentram-se nas novas empresas e em como se tornaram bem sucedidos. Este livro baseia-se na realidade em que a maior parte dos gestores se encontra diariamente – trabalhando em empresas estabelecidas há muito tempo e com culturas, processos e métodos já bem arreigados – e explica como se pode mudar uma organização já existente de forma a optimizar as experiências dos clientes.
Colin Shaw e John Ivens são considerados os grandes gurus da Experiência de Cliente, liderando uma agência de consultoria especializada nessa emergente área. Ambos têm conduzido inúmeras sessões de formação com directores de empresas, ajudando-os a reconhecer a importância estratégica da experiência do cliente e a implementar esta nova abordagem dos negócios na sua própria organização.